Việc nên tự động hoá là việc lặp lại nhiều lần, diễn ra đều đặn, làm theo quy tắc nói ra được, có dữ liệu đầu vào ở dạng ổn định, và nếu sai thì hậu quả nhỏ hoặc dễ sửa. Việc càng đáp ứng nhiều điều kiện này thì càng đáng tự động; thiếu một hai điều kiện thì cần làm rõ trước hoặc giữ người trong vòng.
Chọn sai việc là lý do số một khiến người mới bỏ tự động hoá sau vài tuần: dựng luồng cho việc một tháng làm hai lần, hoặc cho việc mỗi lần một kiểu nên luồng hỏng liên tục. Bài này đưa ra bộ lọc sáu câu hỏi, một bảng chấm đơn giản và ví dụ áp dụng ở cửa hàng nhỏ, để bạn chọn đúng việc đầu tiên.
Vì sao chọn việc quan trọng hơn chọn công cụ
Người mới thường bắt đầu từ công cụ: thấy một nền tảng kết nối hay ho, rồi đi tìm việc để dùng. Cách đó dễ dẫn đến luồng chạy được nhưng không ai cần, hoặc luồng cho một việc mà làm tay nhanh hơn dựng. Bắt đầu từ việc thì ngược lại: bạn biết rõ mình muốn bớt cái gì, đo được trước và sau, và chọn công cụ theo nhu cầu thật.
Ở cửa hàng và văn phòng nhỏ, quỹ thời gian dựng luồng có hạn, thường là vài giờ chen giữa việc bán hàng. Mỗi luồng còn kéo theo công theo dõi lâu dài. Vì vậy câu hỏi không phải "việc này tự động hoá được không" mà là "việc này có đáng là luồng đầu tiên, hay thứ hai, không". Gần như mọi việc trên máy tính đều tự động hoá được nếu chịu tốn công; chỉ một phần nhỏ đáng tốn công đó.
Bộ lọc dưới đây không cần phần mềm, chỉ cần danh sách việc bạn ghi lại trong một hai tuần và mười phút suy nghĩ cho mỗi việc. Nó cũng giúp bạn giải thích với cộng sự vì sao chọn việc này trước việc kia, thay vì quyết theo cảm hứng.
Bộ lọc sáu câu hỏi
Việc này lặp lại bao nhiêu lần? Đếm số lần mỗi tuần hoặc mỗi tháng. Việc làm hàng chục lần một tuần như ghi đơn, trả lời xác nhận, chuyển tệp là ứng viên tốt. Việc làm một lần mỗi quý hiếm khi đáng dựng luồng, trừ khi mỗi lần rất dài và dễ sai.
Mỗi lần mất bao lâu, và có dễ sai không? Nhân số lần với thời gian mỗi lần để có tổng thời gian. Cộng thêm cái giá của sai sót: một việc chỉ mất hai phút nhưng sai một lần là khách giận, vẫn đáng ưu tiên.
Có quy tắc nói ra được không? Thử giải thích việc đó cho một nhân viên mới bằng vài câu "nếu thế này thì làm thế kia". Nếu bạn nói được, máy cũng làm được. Nếu câu trả lời là "tuỳ, phải nhìn mới biết", việc đó cần phán đoán và nên giữ người, hoặc chỉ tự động phần chuẩn bị.
Dữ liệu đầu vào có ổn định không? Đơn đến từ một biểu mẫu với các ô cố định là ổn định. Đơn đến qua tin nhắn mỗi khách viết một kiểu là không ổn định; có thể dùng bước AI để đọc, nhưng sẽ cần người kiểm nhiều hơn. Đôi khi việc tốt nhất là chuẩn hoá đầu vào trước, ví dụ chuyển khách sang biểu mẫu.
Các ứng dụng liên quan có kết nối được không? Kiểm xem ứng dụng nằm trong luồng có tính năng tự động, có kết nối sẵn trên nền tảng kéo thả, hay có API không. Một phần mềm bán hàng cũ không có cách kết nối nào sẽ làm việc khó hơn nhiều.
Sai thì hậu quả là gì? Ghi nhầm một dòng trong bảng nội bộ thì sửa dễ. Gửi nhầm email cho cả danh sách khách, trừ nhầm tồn kho, hay xoá nhầm tệp thì khó lấy lại. Việc hậu quả lớn vẫn tự động được, nhưng cần thêm bước duyệt và nên để sau khi bạn đã có kinh nghiệm.
Ghi nhật ký việc lặp lại trong hai tuần
Bộ lọc chỉ tốt bằng danh sách việc bạn đưa vào. Trí nhớ thường bỏ sót những việc nhỏ làm hàng chục lần một ngày, vì chúng đã thành phản xạ. Cách lấy danh sách đáng tin hơn là ghi lại trong hai tuần:
- Mỗi khi làm một việc trên máy tính hay điện thoại mà có cảm giác đã làm y hệt trước đó, ghi một dòng ngắn: việc gì, lấy dữ liệu từ đâu, đưa đi đâu.
- Đánh một dấu gạch mỗi lần lặp lại việc đã có trong danh sách, thay vì ghi dòng mới. Cuối hai tuần, số gạch chính là tần suất.
- Thỉnh thoảng bấm giờ một lần làm, không cần chính xác đến giây, chỉ cần biết là một phút, năm phút hay mười lăm phút.
- Ghi riêng những lần làm sai hoặc suýt sai, kèm hậu quả. Đây là dữ liệu quý nhất cho câu hỏi về sai sót và rủi ro.
- Nhờ mỗi người trong nhóm ghi phần việc của mình theo cùng cách, rồi gom lại. Một việc chạy qua ba người thường chỉ lộ ra khi ghép ba danh sách.
Hai tuần là đủ để thấy việc hằng ngày và hằng tuần, nhưng có thể bỏ sót việc cuối tháng; hãy bổ sung bằng trí nhớ cho nhóm việc đó. Danh sách thô này cũng có ích ngay cả khi chưa tự động hoá gì, vì nó cho thấy thời gian trong ngày thật sự đi đâu.
Bảng chấm nhanh để xếp thứ tự
Để so nhiều việc với nhau, chấm mỗi câu hỏi từ 0 đến 2 điểm rồi cộng lại. Điểm chỉ để xếp thứ tự ưu tiên cho chính bạn, không phải thước đo tuyệt đối. Thang gợi ý:
| Câu hỏi | 0 điểm | 1 điểm | 2 điểm |
|---|---|---|---|
| Tần suất | Vài lần mỗi tháng | Vài lần mỗi tuần | Hằng ngày hoặc nhiều lần mỗi ngày |
| Thời gian và sai sót | Nhanh, hiếm sai | Vài phút mỗi lần hoặc thỉnh thoảng sai | Lâu hoặc sai là ảnh hưởng khách |
| Quy tắc | Phải nhìn mới biết | Phần lớn có quy tắc, vài ngoại lệ | Quy tắc rõ, nói ra được thành câu |
| Dữ liệu đầu vào | Chữ tự do, mỗi lần một kiểu | Bán cấu trúc, có thể chuẩn hoá | Ô cố định, định dạng ổn định |
| Kết nối | Ứng dụng không có cách kết nối | Kết nối được nhưng hạn chế | Có kết nối sẵn hoặc tính năng tự động |
| Rủi ro khi sai | Khó đảo ngược, đụng tiền hoặc khách | Sửa được nhưng mất công | Nội bộ, sửa dễ |
Việc từ 9 điểm trở lên là ứng viên tốt cho luồng đầu tiên. Việc có điểm cao nhưng dính 0 ở câu rủi ro thì để sau, khi bạn đã quen. Việc dính 0 ở câu quy tắc thì trước hết cần ngồi lại với người làm để viết quy tắc, hoặc chỉ tự động phần chuẩn bị dữ liệu cho người quyết.
Ví dụ giả định: một cửa hàng đồ gia dụng bán online
Chủ một cửa hàng nhỏ ở Cần Thơ ghi lại việc lặp lại trong hai tuần và chấm theo bảng trên. Kết quả, xếp từ cao xuống thấp:
- Ghi đơn từ biểu mẫu đặt hàng vào bảng theo dõi và báo người đóng gói (11 điểm): nhiều lần mỗi ngày, quy tắc rõ, biểu mẫu có ô cố định, sai thì sửa được. Chọn làm luồng đầu tiên.
- Gửi báo cáo doanh số cuối ngày cho chủ (10 điểm): hằng ngày, chỉ là cộng số từ bảng, rủi ro thấp vì là nội bộ.
- Lưu ảnh chứng từ chuyển khoản khách gửi vào thư mục theo tháng (8 điểm): khá đều nhưng ảnh đến qua nhiều kênh tin nhắn, khó kết nối.
- Trả lời khách hỏi còn hàng không (6 điểm): nhiều lần nhưng chữ tự do, cần biết tồn kho thật và nói chuyện với khách. Giữ người trả lời, có thể dùng AI soạn nháp sau.
- Đổi trả hàng (4 điểm): ít, mỗi lần một kiểu, đụng tiền. Giữ nguyên làm tay, chỉ cần mẫu ghi chép thống nhất.
Chú ý rằng việc tốn nhiều thời gian nhất trong ngày của chủ cửa hàng, trả lời khách, lại không đứng đầu danh sách. Đó là điều bảng chấm giúp thấy: việc mất nhiều giờ nhất chưa chắc là việc tự động hoá được trước.
Cẩn thận với việc có vẻ lặp lại nhưng không phải
Có những việc trông giống nhau nhưng thật ra mỗi lần đều có quyết định ẩn bên trong. Xếp lịch ca cho nhân viên là ví dụ: mỗi tuần đều làm, nhưng mỗi tuần có người xin nghỉ, có ngày lễ, có người mới. Phần lặp lại là gửi lịch đã xếp cho mọi người và nhắc trước ca; phần xếp thì cần người. Tách việc thành phần quy tắc và phần phán đoán là kỹ năng quan trọng nhất ở bước chọn việc.
Một dạng khác là việc lặp lại nhưng hiếm khi giống hệt: chăm sóc khách thân thiết, trả lời đánh giá xấu, xử lý khiếu nại. Có thể tự động việc gom thông tin về một chỗ và nhắc đúng lúc, nhưng nội dung trả lời nên do người viết hoặc ít nhất do người duyệt, nhất là khi đụng đến cảm xúc của khách.
Cuối cùng là việc quy trình còn đang thay đổi. Cửa hàng mới mở, cách nhận đơn còn đổi mỗi tháng, thì dựng luồng sớm là dựng lại nhiều lần. Đợi quy trình ổn định vài tuần rồi hãy tự động, trong lúc chờ có thể chỉ ghi lại cách làm.
Từ danh sách đến luồng đầu tiên
Khi đã chấm và chọn được việc, các bước tiếp theo giữ cho bạn không bị cuốn vào dựng quá nhiều cùng lúc:
- Chọn đúng một việc điểm cao, rủi ro thấp, cắt đến phần nhỏ nhất có ích. Ví dụ chỉ ghi đơn vào bảng trước, phần báo người đóng gói làm sau.
- Đo thời gian làm tay hiện tại trong một tuần để có mốc so sánh.
- Viết luồng ra chữ, xác định dữ liệu cá nhân nào đi qua luồng và bỏ bớt trường không cần.
- Dựng, thử với dữ liệu giả, chạy song song với làm tay vài ngày.
- Đo lại sau hai đến bốn tuần, ghi lại số giờ tiết kiệm và số lần phải sửa.
- Chỉ khi luồng đầu ổn định mới chọn việc tiếp theo trong danh sách.
Danh sách việc nên được xem lại mỗi quý. Việc đổi điểm theo thời gian: cửa hàng đông hơn thì tần suất tăng, ứng dụng mới có kết nối thì câu hỏi kết nối đổi điểm. Một danh sách sống quan trọng hơn một lần chấm thật kỹ.
Câu hỏi thường gặp
Việc chỉ làm mỗi tháng một lần có nên tự động hoá không?
Thường là không, trừ khi mỗi lần rất lâu, rất dễ sai hoặc dồn vào lúc bận nhất như cuối tháng. Với việc hiếm, một danh sách kiểm tra từng bước hoặc một tệp mẫu làm sẵn thường đủ và rẻ hơn dựng luồng.
Việc cần phán đoán thì có cách nào tự động một phần không?
Có. Tách việc thành phần chuẩn bị và phần quyết định. Luồng gom thông tin, xếp vào một chỗ, nhắc đúng người đúng lúc; người chỉ còn đọc và quyết. Cách này thường tiết kiệm được nhiều thời gian mà vẫn giữ trách nhiệm ở người.
Nên tự động hoá việc mình làm hay việc nhân viên làm trước?
Chọn theo điểm chấm, không theo ai làm. Nhưng nếu là việc của nhân viên, hãy hỏi chính người đó cách họ đang làm và đưa họ vào bước thử. Người làm hằng ngày biết những ngoại lệ mà chủ không thấy, và họ cũng là người phát hiện luồng chạy sai sớm nhất.
Làm sao biết một việc có quy tắc đủ rõ?
Thử viết cách làm thành các câu nếu, thì, rồi đưa cho một người chưa làm việc đó bao giờ làm theo với vài trường hợp thật. Nếu họ làm đúng mà không phải hỏi lại, quy tắc đủ rõ. Nếu họ hỏi liên tục, quy tắc còn thiếu.
Có nên tự động hoá việc gửi tin cho khách ngay từ đầu không?
Nên để sau. Tin gửi ra ngoài không rút lại được, và khách đánh giá cửa hàng qua từng tin. Bắt đầu với luồng nội bộ để quen cách luồng chạy và cách nó hỏng. Khi đã tin luồng, mới chuyển sang gửi khách, có thể kèm bước duyệt trong thời gian đầu.
Việc tốn nhiều thời gian nhất có phải luôn nên làm trước?
Không nhất thiết. Việc tốn nhiều thời gian nhất thường là việc cần người, như trả lời khách hay tư vấn. Hãy cân cả tần suất, quy tắc, dữ liệu và rủi ro. Một việc nhỏ nhưng đều và rõ thường là luồng đầu tiên tốt hơn.