Một doanh nghiệp nhỏ có thể đưa luồng tự động đầu tiên vào chạy thật trong khoảng hai tuần, nếu chọn một việc hẹp, giao đúng một người phụ trách, báo trước cho nhân viên liên quan và đo thời gian làm tay trước khi bắt đầu. Phần kỹ thuật thường chỉ chiếm vài giờ; phần còn lại là chuẩn bị, chạy thử song song và thói quen mới của nhóm.
Kế hoạch dưới đây chia thành mười ngày làm việc, mỗi ngày chỉ cần một đến hai giờ của người phụ trách, phù hợp với hộ kinh doanh, cửa hàng, xưởng hay văn phòng dưới năm mươi người không có ai chuyên về công nghệ. Các bài khác trong trang đi sâu vào từng phần như chọn công cụ, thử bằng dữ liệu giả, đặt báo lỗi; bài này ghép chúng thành một lịch làm việc cụ thể và tập trung vào phần con người.
Trước ngày đầu: ba điều phải chốt
Điều thứ nhất là việc sẽ tự động. Nó phải hẹp đến mức mô tả được trong một câu, ví dụ "đơn đặt hàng từ biểu mẫu tự ghi vào bảng theo dõi của xưởng". Không phải "tự động hoá bán hàng" hay "số hoá quy trình nhận đơn". Nếu chưa biết chọn việc nào, hãy dùng bộ lọc chọn việc trong danh mục này trước rồi mới bắt đầu kế hoạch.
Điều thứ hai là người phụ trách. Một người, có tên, được giao thời gian rõ ràng, chịu trách nhiệm luồng chạy đúng và là người nhận báo lỗi. Người này không cần biết lập trình, nhưng cần hiểu việc đang được tự động hoá và có quyền truy cập các ứng dụng liên quan. Ở hộ kinh doanh, thường đó là chính chủ hoặc người quản lý cửa hàng. Giao cho "cả nhóm" là cách nhanh nhất để luồng không ai theo dõi.
Điều thứ ba là thước đo. Bạn muốn bớt bao nhiêu giờ, bớt bao nhiêu lỗi, hay khách nhận phản hồi nhanh hơn bao nhiêu. Chọn một hai con số và đo chúng ngay trong tuần đầu, khi còn đang làm tay. Không có số trước, hai tuần sau bạn sẽ chỉ có cảm giác, và cảm giác thường không đủ để quyết định có làm luồng thứ hai hay không.
Lịch mười ngày làm việc
Lịch dưới đây là khung tham khảo, có thể giãn ra nếu tuần đó bận. Điều quan trọng là thứ tự, không phải số ngày:
| Ngày | Việc chính | Kết quả cuối ngày |
|---|---|---|
| 1 | Đo làm tay: đếm số lần, bấm giờ vài lần, ghi lỗi gặp phải | Con số mốc |
| 2 | Viết luồng ra chữ theo khung khi, nếu, thì; vẽ sơ đồ nếu có nhiều người | Nửa trang mô tả luồng |
| 3 | Ngồi với người đang làm việc đó, sửa mô tả theo ngoại lệ thật | Mô tả đã được người làm xác nhận |
| 4 | Kiểm kết nối của các ứng dụng, chọn công cụ, tạo tài khoản riêng cho luồng nếu cần | Công cụ và quyền đã sẵn |
| 5 | Dựng luồng, chạy với dữ liệu giả | Luồng chạy được với dữ liệu giả |
| 6 | Báo nhân viên liên quan, đặt nơi nhận báo lỗi | Mọi người biết luồng sắp chạy |
| 7 đến 9 | Chạy song song: luồng chạy thật, người vẫn làm tay, cuối ngày so kết quả | Danh sách chênh lệch và cách sửa |
| 10 | Tắt cách làm tay, viết phiếu một trang về luồng, đo lại con số | Luồng chạy thật, có tài liệu, có số so sánh |
Ngày 7 đến 9 là phần hay bị bỏ qua nhất vì có vẻ tốn công gấp đôi. Nhưng đây là lúc bạn phát hiện đơn có ghi chú lạ, trường bị bỏ trống, múi giờ lệch, trước khi khách phát hiện. Nếu sau ba ngày vẫn còn chênh lệch đáng kể, kéo dài thêm vài ngày thay vì tắt làm tay quá sớm.
Nói với nhân viên thế nào
Nói trước khi luồng chạy, không phải sau. Nhân viên nhận một tin báo tự động lạ trong nhóm làm việc mà không ai giải thích sẽ nghi ngờ, hoặc tệ hơn, nghĩ là lỗi và làm lại bằng tay, gây trùng.
Nói rõ luồng lấy đi phần nào, giữ lại phần nào. Ví dụ: từ tuần sau, đơn tự vào bảng, em không cần chép nữa; em vẫn gọi xác nhận khách như cũ và xử lý các đơn có ghi chú đặc biệt.
Nói rõ khi luồng sai thì làm gì. Ai báo cho ai, qua kênh nào, và trong lúc chờ sửa thì làm tay theo cách nào. Một câu ngắn ghi trên phiếu luồng là đủ.
Hỏi họ thấy ngoại lệ nào. Người làm hằng ngày là nguồn thông tin tốt nhất về những trường hợp luồng sẽ vấp. Khi được hỏi, họ cũng có trách nhiệm với luồng hơn.
Nói thật về mục đích. Nếu mục đích là để nhân viên có thời gian cho việc khác, nói việc khác đó là gì. Sự mơ hồ là thứ làm người ta lo mất việc, nhiều hơn chính luồng tự động.
Những thứ nên có trước khi tắt cách làm tay
Đến ngày thứ mười, trước khi để luồng tự chạy một mình, hãy kiểm danh sách sau:
- Luồng đã chạy song song ít nhất vài ngày mà không có chênh lệch đáng kể so với làm tay.
- Có một người được giao nhận báo lỗi, và báo lỗi đã được thử bằng cách cố ý làm luồng hỏng một lần.
- Luồng chạy bằng tài khoản phù hợp, không phải tài khoản cá nhân của người có thể nghỉ việc, và chỉ có quyền vừa đủ.
- Dữ liệu cá nhân của khách chỉ đi qua những ứng dụng cần thiết; trường nào không dùng đã được bỏ khỏi luồng.
- Có phiếu một trang ghi luồng làm gì, chạy khi nào, dùng ứng dụng nào, ai phụ trách, làm tay thế nào khi luồng hỏng.
- Nhân viên liên quan đã được báo và biết phần việc của mình thay đổi ra sao.
Thiếu một mục không có nghĩa là phải dừng, nhưng nên biết rõ mình đang chấp nhận rủi ro gì. Mục báo lỗi và mục tài khoản là hai mục không nên thiếu, vì chúng quyết định luồng hỏng thì có ai biết và có ai sửa được hay không.
Ví dụ giả định: một xưởng mộc nhỏ đi qua mười ngày
Xưởng mộc tám người ở Đồng Nai nhận đơn đóng đồ theo yêu cầu qua biểu mẫu và tin nhắn. Chủ xưởng chọn luồng "đơn từ biểu mẫu tự vào bảng theo dõi và báo tổ trưởng". Diễn biến tóm tắt:
- Ngày 1: đếm được khoảng mười hai đơn mỗi tuần, mỗi đơn mất chừng mười phút chép và nhắn, tháng trước có hai lần tổ trưởng làm sai kích thước vì chép nhầm.
- Ngày 2 và 3: viết luồng ra chữ, ngồi với tổ trưởng thì phát hiện đơn có bản vẽ tay khách gửi kèm, cần lưu ảnh vào thư mục đơn. Thêm bước lưu tệp vào mô tả.
- Ngày 4 và 5: tạo tài khoản riêng cho luồng, dựng luồng, chạy với năm đơn giả. Lỗi đầu tiên: số đo khách gõ "1m2" thay vì "120", nên đổi ô trong biểu mẫu thành ô số kèm đơn vị cố định.
- Ngày 6: chủ xưởng báo cả xưởng trong buổi họp đầu giờ, nói rõ tổ trưởng vẫn gọi khách xác nhận kích thước như cũ.
- Ngày 7 đến 9: chạy song song, phát hiện một đơn đến qua tin nhắn bị lọt. Thống nhất mọi đơn qua tin nhắn được nhân viên nhập lại vào biểu mẫu.
- Ngày 10: tắt việc chép tay, viết phiếu một trang, dán bản in phiếu cạnh bàn tổ trưởng.
Điều đáng chú ý là ba vấn đề lớn nhất đều không nằm ở công cụ: tệp đính kèm bị quên, ô số đo cho gõ tự do, đơn qua tin nhắn. Chúng chỉ lộ ra nhờ ngồi với người làm và chạy song song.
Sau hai tuần: đo lại và quyết định bước tiếp
Một tháng sau khi tắt cách làm tay, đo lại đúng những con số đã đo ở ngày đầu. Ví dụ giả định: trước đây chép đơn mất khoảng hai mươi phút mỗi ngày và mỗi tháng có vài lần ghi nhầm ngày giao; sau một tháng, thời gian còn khoảng năm phút cho các đơn ngoại lệ, không còn ghi nhầm, nhưng có hai lần luồng ngừng vì đổi mật khẩu. Những con số này cho bạn biết luồng có đáng giữ, cần sửa gì, và kinh nghiệm nào mang sang luồng sau.
Ghi lại những gì học được, ngắn gọn: phần nào tốn thời gian hơn dự tính, ngoại lệ nào không lường trước, nhân viên phản ứng thế nào. Danh sách này làm luồng thứ hai nhanh hơn đáng kể, vì phần lớn bài học về quy trình, quyền và cách nói với nhóm đều lặp lại.
Chỉ chọn luồng tiếp theo khi luồng đầu chạy ổn mà người phụ trách không phải can thiệp hằng ngày. Dựng nhiều luồng cùng lúc khi chưa có ai theo dõi được là cách phổ biến để biến tự động hoá thành một mớ việc phải chăm sóc. Nhịp mỗi tháng thêm một luồng nhỏ, chạy chắc, thường đi xa hơn nhịp mười luồng trong một tuần.
Những lý do kế hoạch hay đứt giữa chừng
Lý do phổ biến nhất là việc chọn quá rộng. Đến ngày thứ năm, người phụ trách phát hiện luồng cần nối năm ứng dụng và xử lý mười loại ngoại lệ, rồi bỏ dở. Khi thấy luồng phình ra, hãy cắt lại phần nhỏ nhất có ích, chạy phần đó trước, phần còn lại để sau.
Lý do thứ hai là người phụ trách không có thời gian thật. Chủ cửa hàng tự nhận phụ trách nhưng mỗi ngày đều bị khách cuốn đi. Hãy chặn sẵn một khung giờ cố định trong lịch, kể cả chỉ ba mươi phút, và coi nó như một cuộc hẹn.
Lý do thứ ba là chờ dữ liệu hoàn hảo. Bảng khách hàng lộn xộn, biểu mẫu chưa chuẩn, nên người phụ trách quyết định dọn hết rồi mới tự động, và việc dọn không bao giờ xong. Chỉ cần chuẩn hoá phần dữ liệu luồng đầu tiên đụng đến; phần còn lại dọn dần theo từng luồng sau.
Câu hỏi thường gặp
Hộ kinh doanh một người có cần kế hoạch như vậy không?
Có thể rút gọn, nhưng các bước đo trước, viết luồng ra chữ, chạy song song và đặt báo lỗi vẫn nên giữ. Một người làm thì càng cần biết khi luồng hỏng, vì không có ai khác phát hiện thay.
Có nên thuê người ngoài dựng luồng đầu tiên không?
Có thể, nhưng người phụ trách nội bộ vẫn phải tham gia viết mô tả, chạy song song và nhận bàn giao. Luồng do người ngoài dựng mà không ai trong doanh nghiệp hiểu sẽ khó sửa khi người đó không còn hỗ trợ.
Hai tuần có phải là thời gian bắt buộc không?
Không. Đó là khung cho một luồng nhỏ với một người dành một đến hai giờ mỗi ngày. Luồng đơn giản có thể xong nhanh hơn; luồng có nhiều người tham gia hoặc phần mềm khó kết nối có thể cần lâu hơn. Thứ tự các bước quan trọng hơn số ngày.
Nhân viên không muốn đổi cách làm thì sao?
Hỏi lý do cụ thể. Thường đó là lo luồng sai mà mình chịu trách nhiệm, hoặc lo mất phần việc. Cho họ tham gia chạy song song và so kết quả giúp họ thấy luồng làm gì. Nói rõ phần việc mới của họ giúp giảm lo lắng mất việc.
Luồng đầu tiên nên là việc nội bộ hay việc với khách?
Nên là việc nội bộ, như ghi đơn vào bảng hay báo việc cho người làm. Sai thì sửa dễ và không ảnh hưởng khách. Khi đã quen cách luồng chạy và hỏng, mới chuyển sang luồng gửi tin cho khách.
Đo lại sau bao lâu là hợp lý?
Khoảng một tháng sau khi tắt cách làm tay là đủ để thấy số liệu ổn định và gặp vài ngoại lệ thật. Sau đó có thể xem lại mỗi quý cùng lúc với danh sách việc lặp lại.