Tự động chuyển email cho người phụ trách là dựng một luồng đọc thư đến hộp thư chung, xác định thư thuộc loại nào hoặc khách nào, rồi giao cho đúng người theo một bảng phân công, đồng thời ghi lại ai đang giữ thư nào. Mục tiêu là không thư nào nằm chờ trong hộp thư chung vì "tưởng người khác đã trả lời".
Bài này khác với chuyện lọc thư cá nhân vào thư mục cho gọn hộp thư của mình. Ở đây là thư của cả nhóm: hộp thư hỗ trợ khách hàng, hộp thư nhận yêu cầu báo giá, hộp thư tuyển sinh. Bạn sẽ thấy ba cách chia thư, cách dùng bảng phân công làm "bộ não" cho luồng, cách xử lý khi người phụ trách nghỉ, và những rủi ro cần chặn từ đầu.
Chuyển thư tự động khác quy tắc lọc trong hộp thư ở đâu
Quy tắc lọc có sẵn trong ứng dụng email làm tốt một việc: thư khớp điều kiện thì gắn nhãn, chuyển thư mục, hoặc chuyển tiếp tới một địa chỉ cố định. Với một người dùng, như vậy là đủ. Với một nhóm, nó thiếu ba thứ. Thứ nhất, nó không biết ai đang trực hôm nay hay ai đang nghỉ phép. Thứ hai, nó không ghi lại thư nào đã giao cho ai, nên cuối ngày không trả lời được câu "còn bao nhiêu thư chưa xử lý". Thứ ba, sửa quy tắc phải vào cài đặt hộp thư, thường chỉ một người biết làm.
Luồng tự động trên nền tảng kết nối bù được cả ba. Nó đọc một bảng phân công nằm ở bảng tính mà trưởng nhóm sửa được bằng tay, chọn người theo bảng, ghi mỗi lần giao vào sổ theo dõi. Quy tắc lọc của hộp thư vẫn có ích: bạn dùng nó để gắn nhãn sơ bộ, còn luồng lo phần giao việc.
Nếu đơn vị bạn đã dùng phần mềm hỗ trợ khách hàng có tính năng giao phiếu yêu cầu, hãy dùng tính năng đó trước. Luồng tự dựng hợp với nhóm nhỏ chưa muốn thêm một phần mềm mới, hoặc với những hộp thư phụ như tuyển sinh, báo giá, nơi phần mềm hỗ trợ khách hàng chưa phủ tới.
Ba cách chia thư và khi nào dùng cách nào
Chia theo chủ đề. Thư hỏi giá về một người, thư khiếu nại về người khác, thư hỏi hoá đơn về kế toán. Hợp khi mỗi loại việc cần chuyên môn khác nhau. Cách xác định chủ đề có thể dựa vào lựa chọn khách chọn trên biểu mẫu liên hệ, vào từ khoá trong tiêu đề, hoặc vào một bước AI phân loại; bước AI có danh mục riêng của trang, ở đây chỉ cần biết luồng chừa chỗ cho nó.
Chia theo khu vực hoặc theo khách. Thư từ khách ở miền Bắc về nhân viên phụ trách phía Bắc, thư từ một khách sỉ lớn luôn về người quản lý tài khoản của khách đó. Hợp khi quan hệ với khách quan trọng hơn chuyên môn từng thư. Luồng tra địa chỉ người gửi trong bảng khách hàng để biết ai phụ trách.
Chia theo vòng xoay ca trực. Thư lần lượt chia cho những người đang trong ca, người này một thư rồi tới người kia. Hợp với nhóm hỗ trợ mà ai cũng xử lý được mọi loại thư. Cần lưu lại "người vừa nhận thư gần nhất" ở một ô trong bảng tính để lần sau luồng biết chia tiếp cho ai.
Kết hợp. Thực tế thường lai: khách lớn đi theo người quản lý tài khoản, còn lại chia theo chủ đề, chủ đề không rõ thì đi vòng xoay. Viết thứ tự ưu tiên này ra giấy trước khi dựng, vì luồng sẽ kiểm đúng theo thứ tự đó.
Bảng phân công: nơi luồng đọc để biết giao cho ai
Thay vì cài cứng tên người vào luồng, đặt mọi quy tắc trong một trang tính. Trưởng nhóm đổi người phụ trách bằng cách sửa một ô, không phải mở nền tảng kết nối. Ví dụ cấu trúc:
| Loại thư | Điều kiện nhận biết | Người phụ trách | Người dự phòng | Thời hạn phản hồi nội bộ |
|---|---|---|---|---|
| Báo giá | Khách chọn "Hỏi giá" trên biểu mẫu, hoặc tiêu đề có "báo giá" | Chị Hoa | Anh Minh | Trong ngày làm việc |
| Khiếu nại | Khách chọn "Góp ý, khiếu nại" | Anh Minh | Trưởng nhóm | 4 giờ làm việc |
| Hoá đơn, thanh toán | Tiêu đề có "hoá đơn", "thanh toán" | Kế toán | Trưởng nhóm | 1 ngày làm việc |
| Khách sỉ có tên trong danh sách | Tên miền người gửi khớp bảng khách hàng | Người quản lý tài khoản | Trưởng nhóm | Trong ngày làm việc |
| Không rõ loại | Không khớp điều kiện nào | Người trực ca theo vòng xoay | Trưởng nhóm | Trong ngày làm việc |
Tên người trong bảng là ví dụ giả định. Thời hạn phản hồi nội bộ là cam kết của nhóm với nhau, không phải lời hứa với khách; dùng nó để luồng nhắc khi thư chưa được xử lý. Cột người dự phòng là thứ hay bị bỏ quên nhất, và là thứ cứu bạn trong tuần có người ốm.
Dựng luồng chia thư
Trình tự gợi ý trên nền tảng kết nối, với hộp thư chung đã có và bảng phân công ở trên:
- Sự kiện kích hoạt: thư mới đến hộp thư chung. Loại trừ thư do chính hộp thư đó gửi đi và thư báo tự động như thư báo không gửi được, để tránh vòng lặp.
- Tra người gửi trong bảng khách hàng. Nếu khớp, lấy người quản lý tài khoản và chuyển thẳng tới bước giao.
- Nếu không khớp, xác định loại thư theo các điều kiện trong bảng phân công, từ trên xuống, dừng ở dòng khớp đầu tiên.
- Kiểm người phụ trách có đang nghỉ không, bằng cách tra cột trạng thái trong trang tính "Lịch nghỉ"; nếu nghỉ, lấy người dự phòng.
- Giao thư: gắn nhãn tên người phụ trách trong hộp thư chung, hoặc gửi một tin báo cho họ qua email nội bộ hay nhóm chat kèm tiêu đề thư, người gửi và thời hạn.
- Ghi một dòng vào sổ theo dõi: thời điểm, người gửi, tiêu đề, loại, người nhận việc, trạng thái "chưa xử lý".
- Thử với mười thư giả thuộc đủ các loại, kể cả một thư không khớp gì và một thư từ chính hộp thư chung, rồi đối chiếu sổ theo dõi.
Chú ý bước giao: nên giao bằng nhãn hoặc tin báo, và để người phụ trách trả lời từ hộp thư chung, thay vì chuyển tiếp nguyên thư sang hộp thư cá nhân. Lý do nằm ở mục sau.
Giao việc chứ không chuyển tiếp: để thư không chìm trong hộp thư cá nhân
Chuyển tiếp nguyên thư sang hộp thư cá nhân của nhân viên trông gọn, nhưng sinh ra ba vấn đề. Câu trả lời đi ra từ địa chỉ cá nhân, khách lưu địa chỉ đó và lần sau gửi thẳng, bỏ qua hộp thư chung. Lịch sử trao đổi nằm rải rác ở nhiều hộp thư, người khác không đọc được khi cần thay. Và khi nhân viên nghỉ việc, toàn bộ trao đổi với khách đi theo hộp thư của họ.
Cách tốt hơn là giữ thư ở hộp thư chung, chỉ báo cho người phụ trách biết "thư này là của bạn". Nhiều ứng dụng email cho phép nhiều người cùng truy cập một hộp thư chung, hoặc cho phép gửi thư dưới danh nghĩa hộp thư chung; kiểm tính năng này trong phiên bản bạn dùng. Khi trả lời xong, người phụ trách đổi nhãn hoặc đổi trạng thái trong sổ theo dõi thành "đã xử lý".
Sổ theo dõi lúc này cho bạn một bức tranh: mỗi người đang giữ bao nhiêu thư, thư nào quá thời hạn phản hồi nội bộ. Thêm một luồng nhỏ chạy hai lần mỗi ngày, lọc các dòng "chưa xử lý" quá hạn và gửi một tin nhắc cho người phụ trách kèm người dự phòng. Đến đây, hộp thư chung đã thành một hàng đợi việc có người giữ, chứ không còn là cái thùng mà ai cũng nhìn và không ai nhận.
Rủi ro cần chặn từ ngày đầu
Luồng chia thư đụng tới thư của khách, nên vài rủi ro cần nghĩ trước:
- Chuyển nhầm ra ngoài. Nếu dùng chuyển tiếp, chỉ cho phép chuyển tới địa chỉ thuộc tên miền của đơn vị. Một lỗi gõ trong bảng phân công có thể gửi thư khách cho người lạ.
- Vòng lặp vô tận. Hộp thư chung chuyển cho người phụ trách, người phụ trách đặt trả lời vắng mặt, thư vắng mặt quay về hộp thư chung, luồng lại chuyển đi. Loại trừ thư trả lời tự động và thư từ địa chỉ nội bộ ở bước kích hoạt.
- Dữ liệu khách đi qua nhiều nơi. Tin báo trong nhóm chat chỉ nên có tiêu đề và tên người gửi, không dán nguyên nội dung thư có số tài khoản, địa chỉ nhà hay thông tin sức khoẻ.
- Quyền quá rộng. Nền tảng kết nối cần quyền đọc hộp thư chung; không cấp quyền vào hộp thư cá nhân của trưởng nhóm cho tiện.
- Một người phụ trách bị dồn việc. Xem sổ theo dõi hằng tuần; nếu một người luôn giữ gấp đôi người khác, chỉnh bảng phân công thay vì để họ tự xoay xở.
Khi có thay đổi nhân sự, việc đầu tiên là sửa bảng phân công và lịch nghỉ, việc thứ hai là thu hồi quyền truy cập hộp thư chung của người rời đi.
Đo xem luồng chia thư có thật sự giúp nhóm
Sau khoảng một tháng chạy, sổ theo dõi đã đủ dữ liệu để trả lời câu hỏi luồng có đáng giữ không. Ba con số đơn giản nhất: thời gian từ lúc thư đến tới lúc có người nhận việc, thời gian từ lúc nhận việc tới lúc đổi trạng thái "đã xử lý", và số thư quá thời hạn phản hồi nội bộ mỗi tuần. Nếu trước khi có luồng bạn không đo, hãy hỏi nhóm ước lượng, rồi so với số đo sau một tháng; cả hai đều là con số thô, nhưng đủ để thấy xu hướng.
Đừng biến các con số này thành bảng thi đua giữa nhân viên. Thư khó và thư dễ không giống nhau, người giữ khách khó tính luôn có thời gian xử lý dài hơn. Dùng số đo để sửa luồng và sửa bảng phân công: loại thư nào hay quá hạn, khung giờ nào thư dồn, ca nào thiếu người. Khi thấy phần lớn thư rơi vào loại "không rõ", đó là tín hiệu biểu mẫu liên hệ cần thêm lựa chọn, hoặc đã đến lúc tính tới bước phân loại tốt hơn.
Câu hỏi thường gặp
Nhóm chỉ có hai người thì có cần luồng chia thư không?
Thường chưa cần. Hai người có thể thoả thuận bằng nhãn và một quy ước đơn giản. Luồng có ích khi nhóm từ ba người trở lên, có ca trực, hoặc khi bạn bắt đầu thấy thư bị bỏ sót vì ai cũng tưởng người kia đã trả lời.
Khách trả lời tiếp vào chuỗi thư cũ thì luồng có giao lại cho người khác không?
Có thể, nếu luồng coi mỗi thư đến là một thư mới. Thêm bước kiểm: nếu thư thuộc một chuỗi đã có trong sổ theo dõi, giao cho đúng người đã nhận chuỗi đó. Nhiều nền tảng cho lấy mã chuỗi thư để làm việc này.
Có nên để AI tự phân loại chủ đề thư cho luồng chia không?
Được, nhất là khi khách không dùng biểu mẫu và viết tiêu đề tuỳ ý. Nhưng nên để AI chỉ chọn trong danh sách loại cố định, có loại "không rõ" để chuyển cho người trực, và che thông tin cá nhân trước khi gửi nội dung thư sang AI.
Người phụ trách nghỉ đột xuất mà chưa kịp cập nhật lịch nghỉ thì sao?
Luồng vẫn giao cho họ, nhưng luồng nhắc quá hạn sẽ báo cho cả người dự phòng khi thư chưa được xử lý. Vì vậy cột người dự phòng và luồng nhắc quá hạn quan trọng ngang luồng chia thư.
Giao bằng nhãn hay bằng tin nhắn nhóm chat thì tốt hơn?
Nhãn giữ mọi thứ trong hộp thư, hợp với người làm việc chủ yếu trên email. Tin nhắn nhóm chat được chú ý nhanh hơn, hợp với nhóm làm việc trên điện thoại. Có thể dùng cả hai, nhưng tin nhắn chỉ chứa tiêu đề và tên người gửi, không chứa nội dung thư.